Creo firmemente que la experiencia del cliente lo es TODO (especialmente en el rubro de la gastronomía y el turismo) y ésta inicia desde la información previa a la llegada del cliente al local, la atención, el ambiente, la comida y el servicio post-venta. Es importante que el cliente se sienta cuidado y apreciado para la empresa.
La "nueva normalidad" nos da la oportunidad de re-inventarnos como empresas del sector gastronómico y adaptarnos a las nuevas costumbres de consumo, pero esto puede complicarse cuando la experiencia del cliente dentro de tu local, definen gran parte de tu servicio.
Para ver más a fondo los cambios a implementar para mantener la experiencia del consumidor a través del servicio de delivery, entrevistamos a Marsia Taha, Jefa de cocina del restaurante Gustu, para analizar los cambios y adaptaciones que están aplicando en su servicio de delivery.
Gustu, a diferencia de otros recintos gastronómicos tradicionales, se destaca por ofrecer un menú degustación (agrupación de varios platos en pequeñas porciones) de 15-18 pasos y un menú mas corto de 9 pasos. La característica principal de éstos, es el reflejo de toda la biodiversidad de los 12 pisos ecológicos y mas de 100 ecosistemas que Bolivia posee. de acuerdo a Marsia, este tipo de menú "lleva al comensal a explorar un poco de los paisajes, cultura y productos transformados en diversos platillos de comida que representa cada región de Bolivia", destacando siempre las características del lugar e historia de donde estos productos provienen y además, M.T. resalta que es muy importante informar sobre la procedencia de los insumos, ya que Gustu tiene un fuerte vínculo con los productores locales.
Pensar en llevar este tipo de experiencia a los comensales locales en formato delivery, hizo cuestionar muchas veces de cual sería el camino correcto a tomar para Gustu, ya que implica una época con una coyuntura social muy difícil, en la cual la población esta atravesando una crisis, tanto sanitaria como económica.
"Nuestro primer enfoque, era el de hacernos varias preguntas en torno a las necesidades de nuestra ciudad y de nuestra gente:
Las personas en un momento como éste, necesitan comer saludable ya que es necesario reforzar el sistema inmunológico para que estas eviten enfermarse.
Por otro lado, mucha gente se encuentra en una crisis económica, por lo cual es necesaria una oferta de precios que esté al alcance de sus bolsillos.
Consideramos que al boliviano le gusta los sabores de casa, los sabores confortables.
Finalmente, se pensó en el impacto ambiental del uso excesivo de empaques para transporte de alimentos, ya que podría afectar bastante al tener que mandar un menú de degustación que requeriría cantidades grandes de packaging".
Bajo esa lógica, Gustu decide ofrecer un servicio de comida pre elaborada (kits de comida) envasada al vacío, para que sus clientes puedan terminar de elaborarla en casa, sumergiendo las bolsas al vacío en ollas de agua caliente por unos minutos y listas para llevar al plato, "le proveemos una receta a los comensales, para que así puedan seguir los pasos al pie de la letra y ser parte por primera vez de su propia elaboración de comida con Gustu, esta vez involucrándose y siendo parte del proceso" M.T.
"Ofrecemos comida confortable, sabrosa, económica y fácil de preparar, manteniendo nuestra filosofía principal, que es la de destacar el uso de productos bolivianos y trabajando de la mano de los productores".
Estamos de acuerdo con que nadie estaba preparado para afrontar esta crisis, pero Marsia nos asegura que en Gustu están más que felices de poder seguir cocinando. "...Nuestra cocina ahora se transforma, el servicio obviamente mucho más, pero es la parte más bonita de la gastronomía, que va mutando y transformándose según los desafíos que se nos puedan presentar, lo importante es poder levantarse con resilencia, usando la gran herramienta de la creatividad para salir de cualquier adversidad".
Gustu se caracteriza por la representación de comida en arte, poniendo mucha atención a cada detalle en el emplatado, desde colores, texturas, aromas y formas, por lo que considero importante resaltar que, con el nuevo servicio que ofrece el restaurante, brinda la oportunidad al cliente de ser parte de la experiencia al terminar la cocción de los productos, dando lugar también a la imaginación y creatividad de cada uno para emplatar la historia que hay detrás de estos alimentos.
Si tú eres propietario o manager de un recinto gastronómico, es muy importante que utilices tu creatividad para no descuidar la experiencia característica que ofreces como empresa, siempre de la mano de tus valores y visión empresarial, ya sea para el servicio de delivery o para la comunicación con tus clientes potenciales.
Me encantó